つい最近、多分4年くらい継続していた 会員制サービスを解約したのですが、 その時に思ったのは 「解約って一つのセールスチャンスだな」 ということ。
解約は、恋愛関係で言えば、 別れ話を切り出すということ。
比較的短い付き合いならまだしも、 長い付き合いになってくると、 これまで共に過ごした時間への想いとか、 相手への気遣いとか、 いろんなことを考えて、 別れを切り出すのに躊躇しますよね。
これは、マーケティングとか 経営で置き換えるなら、サンクコストです。 #センチメンタルをぶっ壊す
そのサンクコストを乗り越えて 別れを切り出している人に対して、 「分かりました、別れましょう」 とあっさりOKするのって、 別れを切り出した側的にも なんとなくちょっと拍子抜けというか、 ある種の寂しさもあったりして。
「わかりました、別れましょう。 でも、もし何かあったら、 相談できるような関係でいたい」 みたいなことを言われたほうが、 どことなく嬉しかったりもするんじゃない？ #完全にN=1
これをマーケティングに転用するなら、 サービスの解約の申し出があった場合に、 「ご解約のお申し出、承りました。 長らくのご愛顧ありがとうございました。 もし差し支えなければ、 引き続き当社に関するニュースなどを お届けしてもよろしいでしょうか？」 というオプトインを作っておくとかですね。 #オプトインってのはユーザーの承諾を取ること
長くサービスを使っていたということは、 しばらくの間はサービスに満足してたけど 状況などが変わって使わなくなったわけだから、 そのサービスや会社が嫌いになったとは 限らないので、ユーザー側にも、 「また何かの機会に、 この会社のサービスを使いたいな」 という気持ちがあるかも知れない。
そういう淡い想いとかを汲み取れると、 自動化するプロセスの中にも、 工夫の余地があるんじゃないか。
マーケティングに関わる人は、 そういう心の機微みたいなものを 大事にしたいですね。