【自分の魅力は自分では気づけない】顧客の声に導かれて変身するためのマーケティング

もともと盗難自転車の追跡サービスを提供していた企業が、今は医療現場の医療機器の位置を可視化するサービスを提供しています。たしかに技術的には応用がききそうですが、そもそも全く違う顧客層のニーズにいかにして気づいたのでしょうか?顧客の声をヒントにビジネスを見直したり新しい事業を始めるために、何が大切なのかを考えます。

【引用記事】

自転車盗難防止から医療機器管理へ 変化する企業が生き残る

https://www.nikkei.com/article/DGKKZO79436740R20C22A1H21A00/

【記事要約】

・2016年5月の本コラムで取材したペダルノート(東京・豊島)は当時、盗難自転車の追跡サービスを手掛ける企業だった。それが6年の歳月を得てガラリと事業内容が変わっていたので再度取材した。新事業は、医療機器が病院内のどこにあるのかを常に可視化するというサービスだ。ビーコンを付けた自転車をスマートフォンのアプリで追跡するという盗難防止サービスで蓄積したノウハウが、今度は医療現場で役に立っているようだ。

・「自転車盗難防止サービスを手掛けている際、たくさんの問い合わせがあった。その中に、ある医大から医療機器に関する問い合わせもあり、私たちの”探す仕組み”をいかせば、病院内の機器(の位置)を可視化できるんじゃないかと考えた」(小原社長)

・小原社長らは、医療機関を訪問し、現状を調査した。すると、調査した中で多いところでは、7000以上もの医療機器を抱えていたという。これを臨床工学技士(ME)たちがメンテナンスをしているが、毎朝貸し出している機器が病院内のどこにあるか探すところから業務が始まるなど、無駄な時間が多かったことに衝撃を受けた。そこで、場所が一瞬でわかり、更にメンテナンスの周期も管理、報告業務も簡素化できるサービスを提供することにした。

・「医療現場の人たちは、アナログ的な環境のなかで時間が浪費されていることもある。この無駄な時間をなくすことで、病院が確実に安全な診療ができる環境を提供し、医療の現場をITの側面からサポートしたい」と小原社長。ペダルノートは自転車の盗難防止サービスを手掛ける企業から、医療現場の”見張り番”としてのIT企業へと生まれ変わったのである。

【ポイント解説】たった一つの顧客の声に大きなヒント

・盗難自転車の追跡サービスを提供している会社に、医療機関から問い合わせがあったら、どう対応するだろう?「自分達の専門ではない」とさっさとお断りする企業もあると思う。しかしペダルノートはそのたった一つのお問い合わせにしっかりと対応したことが、全く新しい事業の種になった。

・「自社の強みは何ですか?」と聞いて返ってくる答えが、「え、それって本当に御社の強みですか?むしろこっちの方が、独自性も専門性も高い気がするけど・・・」という感じで、全く予想外な場合がある。それは実は強みではなく「こだわり」だったりする。こだわりとは自分目線でしかない。強みは、お客様目線で見ないとわからない。

・だからこそ、お客様の声は自社の強みを理解し、その活かし方を考える上でとても参考になる。では、どんなお客様の声を参考にすればいいのか?それは、つまるところ「買ってくれるお客様」だ。買ってくれない人の意見を聞いても、買ってはもらえない。今回はペダルノートは買ってくれる人の意見を素直に聞き入れて、自分達のこだわりを捨てて、新しいビジネスを作ったからこそ、お客様に喜ばれたのだろう。

【関連リンク】

・ペダルノート https://pedalnote.jp

・医療機器管理IoT-SaaSシステム「フォリスタ セキュア」https://pedalnote.jp/service/

【自社のマーケティングに活かすには?】

・今まで受けた相談や問い合わせの中で、「これは自社には関係ないだろ」と思って無視したものはありませんでしたか?もしあれば、なぜその問い合わせが自社に来たのか、相談者は何を期待していたのか、もう一度じっくり考えてみてください。

・自分が予想していなかった問い合わせや相談があるということは、自分が考える自社の強みと、相談者が見出した強みにズレがあったり、自分が思いもよらなかった自社の強みの活かし方がある、ということです。もちろん相談者側の勘違いもありえますが、まずは相手のことを信じて、真剣に考えてみても良いと思います。

・「この問い合わせ、もしかして何かのチャンスにつながるのだろうか?」と自分で判断しにくい場合は、ぜひ中島にご相談を!

【ご案内】

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