【公文式とカーブスの事例】お客様にサービスの価値を120%感じてもらうには?

いかにサービスの質や内容が良かったとしても、お客様が主体的にそのサービスを使ってくれなければ、価値を感じてもらうのは難しいですね。しかし、自分で使わなかっただけなのに「あまりいいサービスじゃなかった」と解約されてしまうことがあります。どうすればお客様に自分のサービスをしっかりと使い倒してもらい、価値を感じてもらえるのでしょうか?フィットネス大手のカーブスと、学習教室大手の公文式の工夫を元に考えます。

【引用記事】

(なるほどスマート・エイジング) 高齢でも健康維持の秘訣 同じ目標持つ仲間と達成感を

https://www.nikkei.com/article/DGKKZO75967160S1A920C2H93A00

【記事要約】

・私たち東北大学では、これまでの医学、心理学、社会学などの知見を統合して、スマート・エイジング実現のためには「運動」「認知」「栄養」「社会性」の4条件が満たされる必要があると結論づけている。実際、これらの条件を満たす人は、70代~80代でも頭脳明晰(めいせき)で元気に活動的な生活を過ごしている場合が多い。

・だが、現代社会は一般的にスマート・エイジング実現のための4条件を満たしにくい環境だ。例えば男性会社員が退職すると、他者との交流機会が激減する。外出目的が減ると自宅にいる時間が長くなり、運動不足になりがちだ。すると下半身が衰えて転倒・骨折のリスクが高くなる。現代社会はアンチ・スマート・エイジングになりやすい環境のため、「4条件を意図的に満たす」生活スタイルが必要だ。

即時フィードバック:公文教育研究会「学習療法」では、高齢者が学習した直後に「100点満点!よくできました」とほめる。つまり、問題を解いたらすぐ答え合わせをする。これを即時フィードバックという。

自分が行った行為(学習を行う)に対して正解なのか不正解なのか、結果を即時に与える。「正解であれば、うれしい気持ち」となり、「不正解であれば、くやしい気持ち」となるため、次の行動へのモチベーションが高まる効果がある。ただし学習療法の場合、必ず100点満点をとるように教材選定を工夫している。たとえ認知症になっても100点満点がとれるという達成感を得てもらうためだ。

適切な目標設定:実現するかどうかはわからないが、実現したらうれしい目標を設定し、達成するとモチベーションが上がることがわかっている。

フィットネスジム「カーブス」では利用者ごとにいつまでに体重を何キロにする、ウエストを何センチ減らす、などの目標を具体的に設定し、利用者がそれを達成するための支援をしている。利用者の今の能力より「やや高い水準」に目標設定するのがコツだ。目標達成のための行動が継続しやすくなるためだ。カーブスでは、目標達成したら「どんな楽しいこと」をしたいのかも利用者に確認している。目標が義務的なノルマだと逆にストレスを感じてしまう。「達成したらうれしい」目標設定が重要だ。

同じ悩みを持つ人と交流:学習療法をシニア向けに行う「脳の健康教室」への参加者は、何らかの認知機能の衰えを体験した人が多い。このため学習の合間に参加者での会話が弾みやすい。似たような体験をもつ人同士は親近感がわくからだ。カーブスの利用者も何らかの体の不具合が理由で通い始める人が多い。運動によって不具合が解消した体験や達成感を共有できることも継続して通う理由になっている。同じ悩みを持つ人との交流は継続のための大きなモチベーションになる。

【ポイント】

・まずは、お客様が理想や願望を実現するために必要な要素を、明確に4つに定義している。このわかりやすい4要素を提示するだけで、専門性が訴求できる。

・そして、「実際にこの4要素を全て満たすのは、現代社会では難しい」と語ることで、「自分一人で自分の理想を叶えるのは困難」というメッセージを出し、専門家の協力を求める必要性を訴えている。

・さらに、「褒める」「目標設定」「コミュニティ」という仕組みによって、お客様のモチベーションを下げずに最後までサービスを使ってもらうための工夫を行なっている。

実は、現代は商品やサービスや情報の質は非常に高く、どのサービスも最後まで使えばそれなりに満足のいく成果や結果が出ることが多い。課題なのは、「お客様が最後までサービスを使ってくれないこと」だったりする。それを解消するための参考事例。

【問いかけ】

・お客様の理想や願望を叶えたり、課題を解消するためのポイントを3〜5個にまとめて、箇条書きにしてみて下さい。

・その4つのポイントをお客様に実現、実行してもらいたいのに、途中で投げ出したり離脱してしまう人がいるとしたら、その理由はなんですか?

・その理由を解消するために、あなたができることや、作れる仕組みはどんなものがありますか?

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