【サラダ専門店が乗り出したデータ活用】最高の接客が提供できているかを数値化するには?

9月22日の日経MJから、関連する二つの記事を紹介します。「あのお店の接客いいよね」と思うお店が、みなさんにもいくつかあると思いますが、どんなタイミングでそのように思うのかを考えたことはありますか?そしてお店側にとって、「いい接客ができているかどうか」をどんな指標で図ればいいのでしょうか?自社アプリなどをつかって、接客の質のデータ化に取り組んでいる「クリスプ・サラダワークス」の事例から、「自社のサービス品質の良し悪しを何で判断すべきか?」を考えてみましょう。

【引用記事1】飲食店DX、無駄省き価値向上:日本経済新聞

https://www.nikkei.com/article/DGKKZO75921090R20C21A9H21A00/

・新型コロナウイルスの感染拡大を機に飲食業界に広がったモバイルオーダーやキャッシュレス決済。自社開発した決済端末を導入するなどいち早くデジタル化に着手し、顧客データに基づく経営を展開するのがサラダ専門店「クリスプ・サラダワークス」を運営するクリスプ(東京・港)だ。

・「サラダを健康のために仕方なく食べるものではなく、メインディッシュとしておいしく食べるものに変えたいという思いから、2014年にサラダ専門店として開業した。今は都内の19店舗に加え、提携したオフィスにサラダを届ける事業を展開している」

・「成功する飲食店には、味と人と箱の要素が必要とされる。インターネットが発達しレシピを検索できるようになった結果、誰でも簡単においしいものを作れるようになった。箱、つまり業態も飽きられるスピードがどんどん速くなっている」「味と箱に競争優位性がないとすると、残るのは人。店舗での接客の価値を増幅させるには、無駄を徹底的に減らすことが重要だ。そのためにテクノロジーを活用する」

・「お客様に喜んでもらう接客を実現するため、まず着手したのが顧客情報の把握だ。自社開発したアプリを使ったモバイルオーダーを導入し、効率的にお客様のデータを集めることを目指した。」

「KPI(重要業績評価指標)の中で最も重視しているのが、全来店者のうち3回目に来店した人の割合を示す『スマイルレート』だ。常連のお客様を大切にする飲食店が多いが、実は店舗に来て2~3回目のお客様こそ手厚いサービスを提供すべき。スマイルレートを店舗ごとに算出することで接客も丁寧になり、熱狂的なファンも生み出せるはずだ」

・「お客様の情報を把握したり、通い始めたばかりのお客様に丁寧に接したりすることの重要性は、外食業界では昔から言われていた。ただそれを感覚に頼りながら何となく改善するのではなく、目に見える形にデータ化して取り組んだ企業はいなかった。面倒だし大変な作業だが、今後外食として生き残っていくにはデータが最も重要になるだろう」

【引用記事2】接客の質、データ化で評価:日本経済新聞

https://www.nikkei.com/article/DGKKZO75921180R20C21A9H21A00/

・ブランド価値を高めるためには接客の質の向上が求められる。例えば夜遅くに仕事が終わって店を訪れた客に対して、むすっと愛想悪く商品を渡す店員よりも、「こんな時間までお疲れさまでした」と一言添えて笑顔で商品を渡してくれる店員のほうが接客の質は高いと言える。しかし接客の質を測る指標を持っている飲食店はほとんどなく、どちらの店員も同額の給料が支払われているのが現状だ。(中略)「飲食店の売り上げに本当に貢献している人が正しい報酬を受けるべきだ。だからこそ顧客も従業員も情報をデータ化して行動を把握し評価につなげることが我々の最大のミッションだ」と語る。

【ポイント】

・自社のビジネスモデルが成功するためには、どのステージのお客様にどれくらい手厚くサービスをするべきなのか。これを感覚ではなく、きちんと数値目標を設定してデータを見ながら改善しようという発想は、当たり前ではあるが、意外とサービス業では出来ていない気がする。

・また、「お客様をファンにする仕事ができているかどうか」を、いかに定量的に評価するかというのは、ビジネスの戦略や人事評価など様々な面から有益なこと。

【この事例の気づきを生かすための質問】

・あなたのビジネスにおいて、新しいお客様が常連客・お得意様に育っていくときに、「もっとも重要なタイミング」はいつですか?

・そのタイミングを逃さず、しっかりと手厚いフォローをするために、どのような仕組みを整えていますか?

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